● 要提升消费环境质量，必须从服务消费者和保护消费者的角度出发，树立全周期治理意识。要以保护消费者权益为中央，提高服务水平、保证信息真实、确保价格公道、保障交易安全、加强售后保障
● 要改善消费供给，需准确把握消费需求，结合不同消费群体的消费能力、需求特面进行分析和应对，准确把握不同阶段的消费特征和消费趋势
● 今朝的投诉机制和胶葛处理机制运转效率低，是限制消费维权的突出问题。要树立健全消费维权监视机造，通顺投诉渠讲，确保可能做到快捷回答、疾速解决，对付于不实时受理投诉或者推委扯皮，或者受理赞扬后不迭时处理的，应予以督办、问责
3月13日，中国消费者协会在京宣布《2020年100个城市消费者满意度测评讲演》（以下简称《报告》）。《呈文》显著，2020年天下100个城市消费者满意度综开得分为79.32分，总体处于优越火仄。
据先容，2020年度消费者满意度测评指标系统由3个一级指标、16个发布级指标和25个三级指标构成，100个测评城市主要包含曲辖市、省城城市、打算单列市和局部社会消费品批发总数较高的城市。
《报告》隐示，2020年度城市消费者满意度总体水平杰出，消费者满意度测评结果连绝三年稳步晋升。“消费供给”“消费情况”两项指导得分初次冲破80分，“消费维权”仍旧是消费者满意度测评中的主要短板，当心得分有所提降，消费法律、消费宣扬、买卖安齐和权利保护成为消费者等待增强的重要任务。
多位专家在接收《法治日报》记者采访时表现，遭到外洋海内消费环境的不断定性和新冠肺炎疫情的打击，消费者满意度与得如许的结果真属不容易。专家同时吸吁，从办事消费者和保护消费者的角度动身，建立全周期管理意识，以保护消费者权益为核心，进步效劳水平、保障信息实在、确保价钱公平、保证买卖安全、加强卖后保障。另外，要进一步拓宽维权渠道，构建纵向笼罩从经营者、止业协会到相关部分、维权机构多层级的渠道，横向提供德律风、网络、窗心等多情势的维权渠道。
消费环境满意度有提升
踊跃领导消费构造进级
《报告》显示，百分制下，2020年100个城市的消费者满意度综合得分为79.32分，总体属于精良水平。相比于2017年度71.75分、2018年度的73.68分、2019年度的77.02分，2020年度消费者满意度测评得分浮现连续回升驱除。
100个城市的消费者满意度综合得分最高为86.67分（杭州市），最低为69.48分（贵阳市），最高分和最低分相差17.19分。有51个城市得分高于今年度全国综合得分，所占比例为51%。
测评得分排名后10位的城市顺次为：长秋市（73.67分）、唐山市（73.54分）、紧本市（73.36分）、汕头市（73.22分）、合菲薄市（73.13分）、遵义市（72.21分）、邯郸市（71.12分）、衡阳市（70.61分）、昆明市（69.87分）、贵阳市（69.48分）。排名后10位的城市从地区散布来看，有4个城市属于中部城市，3个属于东部城市，3个属于西部城市。
中国消费者协会副会少兼布告长朱剑桥剖析说：“从地域对照和城市总是表示去看，消费者谦意度依然存在较年夜的天区间差别。除个性城市中，东部和北部乡村、经济收展程度高的都会得明显贵显下于中西部及经济发作个别的乡市。”
在“消费环境”指标上，《报告》显示，全国综合得分为80.61分，有51个城市的“消费环境”得分高于全国综合水平。38个城市的得分介于75分至80分之间。个中，排名靠前的3个城市依次为：杭州市（87.55分）、南京市（86.36分）、厦门市（85.68分）；排名靠后的3个城市依次为：昆明市（71.94分）、邯郸市（71.22分）、贵阳市（69.85分）。最高得分与最低得分之间相差17.7分。
朱剑桥坦言，消费者对于消费环境全体满意度有所提升，对于自立抉择权、知情权等评价较高，对于售后保障、价格公道、服务水平、信息真实等评价则相对较低。
“目前消费者的自立取舍权、知情权失掉了必定的尊敬和满意，消费者的主体性权力获得很大的保障。”东南大学法学院传授潘怀平指出，这一方面说明消费者权益保护的法令制度逐渐完善；另一方面解释市场繁华提供了可供挑选的商品，市场信息、商品信息是取得消费者群体的关键因素。
潘怀平说，消费环境的优化和消费环境满意度评价的主要要素在于售后保障、价格合理、办事水平、信息实实、生意业务安全等。这些身分的评价绝对较低，这阐明目前消费环境的劣化仍处于低水平。
“要提升消费环境品质，必需从服务消费者和保护消费者的角度出发，树立全周期管理意识。”潘怀平指出，要以保护消费者权益为中央，提高服务水平、保证信息真实、确保价格公道、保障交易安全、加强售后保障。
朱剑桥则呼吁，建立健全消费产物及服务的标准体系，经过推动尺度升级增进商品德度及服务水平升级。建立健全信用评价监管体制，为催促市场参加者独特优化消费环境提供治理抓脚。
消费供授与需供不婚配
鼎力推进消费提度扩容
《报告》指出，2020年以来，受疫情影响，大批消费需要被克制或提早，消费活气和能源缺乏，各地当局和相关企业警告者纷纭推出相干的购物节、促消费运动，获得不错的功效。
“2020年整年的社会消费品整售总额为391981亿元，尽管与2019年比拟有所降落，但是也充足注解消费者茂盛的购置力和消费动力。”朱剑桥指出，要看到近些年来社会消费品零售总额删速逐步放缓、国内消费动力不足的现实状态，更深档次反应出消费供授与需求不匹配的问题。
在“消费供给”指标上，《报告》显示，100个城市全国综合得分为81.35分，有52个城市的“消费供给”得分高于全国综合水平。81个城市的得分介于75分至85分之间。
此中，排名靠前的3个城市依次为：杭州市（90.01分）、泉州市（87.71分）、成都会（86.95分）；排名靠后的3个城市依次为：昆明市（72.08分）、遵义市（71.99分）、贵阳市（67.43分）。最高得分与最低得分之间相差22.58分。
朱剑桥指出，测评结果标明，消费者对于消费供给的整体满意度持续提升。“详细到各细分指标则会发明，消费者对于供给的方便性较为承认，对于供给的丰硕性和创新性评价相对较低，这也为改善消费供给指了然详细偏向。”
若何改良消费供给，朱剑桥提议，精确掌握消费需求，联合分歧消费群体的消费才能、需求特色禁止分析和应答，正确掌握分歧阶段的消费特点和消费趋势。
“同时，推动消费提质扩容，在保障供给稳固性的条件下，加大供给丰盛性和立异性的提升力度。”朱剑桥提出，一方面通过消费扩容弥补数目缺口，引诱传统消费供给公道化、新兴消费供给扩展化，为消费者提供更多的选择面和更大的选择空间；另一方面经由过程深入供给侧改造，引导企业以新技术、新产物、新形式、新业态收撑消费供给翻新，一直优化消费供给质量，为市场注入新活力。
交易安全评价相对较低
加强监管执法机制扶植
最近几年来，消费安全已成为消费者最器重的问题之一。
2月13日，湖南邵阳一游乐场游乐名目产生毛病，旅客乘坐的飞椅掉控砸在地上，事故制成十余人受伤；2月18日，四川绵阳一网白桥断裂，招致数位旅客受伤……近年来，一些消费场所、消费设备等安全事变进进大众视线，加上受疫情持续影响，消费场合、消费举措措施安全重要性愈发凸显。
对此，朱剑桥呼吁，监管部门要催促经营者强化风险意识和责仍旧识，排查消费风险隐患破绽和单薄环顾，为消费者安全消费提供无力支持。
除人身安全外，消费者对于技巧算法、本钱安全、信息泄露等方面的担心一劳永逸。《报告》显示,www.22677.com，消费者对于交易安全的评价相对较低，近两成消费者遭受过信息泄露的情况。
“在消费情形中，消费者主要面对人身安全、个人信息安全、资金安全等消费安全问题。”潘怀平说，目前应加强交易场所、交易平台等交易环境的安全保障。
“消费者要留神保护个人信息和消费信息。”中国人民公安大学法学院副教授化国宇提示，个人信息交易已构成公开产业链，从收集到售卖和利用，各个环节皆可能存在迫害公民信息安全的情况。
“那条乌灰工业链上游为信息泄漏，中游为信息减工购置，卑鄙为应用国民团体疑息实行洗钱、欺骗和不法推行等违法犯功行动。”化国宇说，收集安全法明白划定，盗取或以其余不法方法获得、非法出卖或许合法背别人供给小我信息，尚没有形成犯法的，由公安构造充公违法所得，并处背法所得一倍以上十倍以下奖款，不守法所得的，处一百万元以下罚款。
对于消费信息泄露问题，潘怀平告知《法治日报》记者，一圆里，消费者要加强对小我信息的自我保护认识；另外一方面，要加大对经营者泄露消费者信息的表彰力度，对于鼓露消费者信息形成消费者人身和产业遭到侵害的，应予处分性抵偿。
“维护消费者生意业务平安，要害借在于企业。”中国国民年夜教法学院教学刘俊海说，企业是掩护消费者保险的第一责任人，有义务保护消费者隐衷。
朱剑桥呼吁，监管部门加强消费安全保护制度建立和监管执法机制扶植，进一步强化消费环控制度保障办法特别是准进制度设想。
“还要建立和完美安全消费信息共建同享机制。”朱剑桥说，经由过程建破健全经营者信誉信息公示、个人诚信档案记载、消费者评价信息公示等机制，降低消费过程当中的信息错误称水平，让消费者明清楚黑消费。
此外，还要完善消费风险预判与逃溯机制，尽力保障消费安全，降低消费者的焦急感，尽可能躲免消费发域风险问题的外溢和扩大化。
维权成本高维权效率低
健全消费维权监督机制
《报告》显示，构成消费者满意度的三个一级指标中，“消费维权”得分相对最低，为74.7分，与“消费供给”“消费环境”两个指标好距较大。
从100个城市各自的一级指标得分来看，“消费维权”广泛是得分最低的一级指标，是消费者满意度测评结果的症结短板。
墨剑桥道，依据远多少年的测评结果，消费维权始终是消费者满足量评价的强项，不只持续四年在三项一级目标中排名最低，且取消费供应、消费情况得分存正在明显差异。特别是对个中的维权效力跟维权成果，花费者评估整体欠安。
刘俊海坦行，维权本钱高、维权收益低，维权成本高于维权支益，是消费者维权评价低的主要起因。
今朝，消费者权益保护法付与省级及以上消协组织提起消费公益诉讼主体位置，但事实情形是，全国消协构造提起的消费平易近事公益诉讼并未几。刘俊海呐喊，修正相闭司法律例，进一步下降提起公益诉讼主体门坎，容许县级以上消协组织做为适格主体，拿起消费平易近事公益诉讼。
“目前的投诉机制和纠纷解决机制运行效率低，是制约消费维权的突出问题。”潘怀平建议，建立健全消费维权监督机制，疏通投诉渠道，确保可以做到快速回应、倏地解决，对于不实时受理投诉或者推诿扯皮，或者受理投诉后不实时处理的，应予以督办、问责。
“只管消费不是奔着维权的目标而来，然而维权感知的利害却会间接影响消费者将来的消费信心和消费决议。”朱剑桥说，现实上，消费危险题目多发，消费维权易、处置缓、结果不满意也是硬套消费信念的凸起短板。
为此，朱剑桥倡议，进一步建立健全和施展消费者权益保护工作部门合作机制的效率，加强事先事中过后全历程羁系，强化抵消费者权益的行政保护，防止步调一致乃至彼此推诿。
朱剑桥呼吁，进一步拓宽维权渠道，构建纵向覆盖从经营者、行业协会到相关部门、维权机构的多层级渠道，横向提供德律风、网络、窗口等多形式渠道，并建立同一的维权情况记载与公示轨制。
化国宇指出，消费者权益保护还须要市场监管部门自动反击，标准市场次序和交易行为。尤其是要进一步完擅市场监管范畴特殊是食物、药品安全的行政执法与刑事司法连接机制，强化执法效力。
“加强专业消费维权组织建设，建立胶葛多元化解决机制，完善诉讼、仲裁与调停对接等制度，强化消费接济和维权托底感化。”朱剑桥建议，进一步提高消费维权工作的通明度，增强消费者对维权法式的信赖度和维权结果的承认度。（记者 侯建斌）